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2018年度企業(yè)質(zhì)量信用報告

公司新聞2018-08-01

部分   報告前言

報告內(nèi)容客觀性申明：

本報告內(nèi)容真實可靠，經(jīng)公司會議專題審議通過。

報告組織范圍： 青島天璇物流股份有限公司，包括所屬分、子公司。

報告時間范圍：2018年 1 月 1 日 2018 年 12 月 31日，為保持報告連貫性與可讀性，部分內(nèi)容延伸出上述時間范圍。

報告發(fā)布次數(shù)及周期： 本年度報告為次發(fā)布，2017年起每一年度一次，若無變更，延續(xù)使用。

解答報告及其內(nèi)容方面問題的聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式：

萍女士，聯(lián)系電話0532-876660258

報告獲取方式：本報告分印刷版和電子版兩種形式，其中印刷版采用經(jīng)環(huán)保組織認可的環(huán)保紙張印刷制作，電子版可在公司網(wǎng)站m.zhuangqd.com下載閱讀。

董事長寄語

天璇——順天時、承地利、創(chuàng)人和。天璇用腳步印證了理想，它自1996年創(chuàng)立今，成就于特有的付出，冷靜思考的睿智。只有把自己放入歷史的時空中深思，才能沉淀出真正明晰的思路，天璇的成長，靠的就是創(chuàng)造性的智慧。

今天的天璇——是一個睿智的群體，是一群產(chǎn)業(yè)鏈運營，是一支具有戰(zhàn)斗力的團隊，大家共同追求著自己的夢想。天璇在追求夢想的過程中，不斷呈現(xiàn)著天璇人共同的職業(yè)光榮與愿景。

明天的天璇——將持續(xù)物流產(chǎn)業(yè)集群，鑄造夢想，建設(shè)行業(yè)服務(wù)平臺，搭建“精益品牌”與產(chǎn)業(yè)一體化模式。本著“小勝以智，大勝以德”、為社會創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的愿景，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及社會需求。盤活相關(guān)存量的資源，構(gòu)建以專業(yè)物流供應(yīng)鏈、綜合經(jīng)營體、物流解決方案服務(wù)商，行業(yè)集聯(lián)盟體、商業(yè)綜合元素為主的，集產(chǎn)、學(xué)、研、干為一體的產(chǎn)業(yè)發(fā)展體；致力于成為中國一流的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、運營機構(gòu)，從而更好的服務(wù)于社會，服務(wù)于顧客，同時成就天璇的員工與平臺。

致富思源、富而思遷、扶危濟困、共同富裕，發(fā)展企業(yè)、回饋社會——這是天璇人發(fā)展事業(yè)中一直遵循的理念。

牛犟

分公司明細

青島分公司

電話：0532-87663358  87663698  傳真0532-87667038

地址：山東省青島市李滄區(qū)安順路10號 樓山物流園內(nèi)

黃島分公司

電話：0532-86816859/15698110616

地址：青島市黃島區(qū)紅柳河路1229安信物流園內(nèi)

濟南分公司

電話：0531－61388023/18668919953/15554196900

地址：濟南市天橋區(qū)藥山西路7號明流物流園東排13號

廣州白云分公司

電話：020-36028111/36028222/18929918202/18923091988

地址：廣東省廣州市白云區(qū)太和鎮(zhèn)白云貨運市場北場C3棟121-123檔

中山分公司

電話：0760-22620168  22787188/18929918218  傳真0760-22782075

地址：廣東省中山市東鳳鎮(zhèn)天潤物流市場22棟37-45檔

江門分公司

電話：0750-3719918/3719917/ 18219118818/18923091688

地址：江門市蓬江區(qū)白沙鎮(zhèn)江門大道中江沙物流園天璇物流

莞深鳳崗分公司

電話：0769-89397922/18929918228   傳真0769-89397922

地址：廣東省東莞市鳳崗鎮(zhèn)廣源物流城B2棟130-132檔

佛山南海分公司

電話：0757-85562779 /18929918219/18929918255

地址：廣東省佛山市南海區(qū)獅山鎮(zhèn)興泰物流園C15區(qū)51-52號

東莞南城分公司

電話：0769-22812399/13650060928

地址：東莞市南城區(qū)白馬先鋒路快馬物流園C棟5-6檔

上海分公司

電話：021-36307655/15618121177   傳真021-36307322

地址：上海市寶山區(qū)工業(yè)園真陳路788號

即墨分公司

電話：15020040085  15865320958

地址：山東省青島即墨服裝市場E區(qū)后

部分  報告正文

一、  企業(yè)質(zhì)量理念

1、企業(yè)文化

1.1企業(yè)綱領(lǐng)——托起共贏，讓我們有車、有房、有尊嚴

1.2企業(yè)使命——

1.3企業(yè)愿景——致力于成為全球受信賴的物流服務(wù)商

1.4 企業(yè)理念——傳載誠信，和諧互生

1.5口號——說到做到，準時送到

2、公司質(zhì)量目標：

2.1提供24小時全方位服務(wù)。

2.2顧客滿意率為98%，顧客意見反饋處理率100%、事故賠償率≤2萬元、顧客投訴率為零。

3、天璇人十大準則

①你進入的是一家講求實效的企業(yè)，請用你的能力說話

②天璇員工五大標準：敬業(yè)、激情、用心、堅持、嚴謹

③企業(yè)永遠喜歡這樣的員工，面對困境有原因分析，更有解決方案

④如果你要離開，請帶上你的榮譽，我們是你成績的證明人

⑤所有的問題都有三個以上解決方法，不指責、不抱怨、不找借口

⑥在你發(fā)出抱怨前，先想同樣條件下者是如何做到的

⑦昨天的經(jīng)驗會成為今天的障礙，你需要不停的學(xué)習和進

⑧公司尊重你的能力、背景和經(jīng)驗，但唯有成果才能證明你的價值

⑨承受壓力是天璇人的家常便飯

⑩天璇成功之道，服務(wù)創(chuàng)造價值，誠信贏得客戶

二、    企業(yè)質(zhì)量管理

2.1 質(zhì)量管理機構(gòu)

公司的質(zhì)量管理機構(gòu)是由公司總經(jīng)理直接負責的質(zhì)量決策、領(lǐng)導(dǎo)和推進機構(gòu)。公司具有健全的質(zhì)量體系，明確了質(zhì)量職責和權(quán)限及相關(guān)的激勵措施等，確保了質(zhì)量戰(zhàn)略的實施。

2.1.1 質(zhì)量管理機構(gòu)圖

2.1.2 質(zhì)量管理職責和權(quán)限

總經(jīng)理對公司組織機構(gòu)及相互關(guān)系、各部門主要職能、職責和權(quán)限進行規(guī)定，并予以發(fā)布，要求各層次人員在工作中按規(guī)定各行其是，各負其責，以促進有效的質(zhì)量管理。

2.1.2.1質(zhì)量職責和權(quán)限

A. 總經(jīng)理

u 負責確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，主持管理評審。

u 負責公司組織結(jié)構(gòu)及部門職責的確定。

u 任命管理者代表。

u 確保質(zhì)量管理體系運行所必須的資源配備。

u 負責批準質(zhì)量手冊、程序文件及重大運輸合同。

u 帶領(lǐng)公司完成既定營業(yè)額目標、凈利潤目標。

u 負責組織團隊建設(shè)，并持有人事建議權(quán)。

B. 管理者代表

u 負責質(zhì)量管理體系建立和保持的具體事宜。

u 向總經(jīng)理報告體系運行情況并提出改進建議。

u 負責促進全體員工形成滿足顧客要求的意識。

u 負責選定審核組長及審核員，審核內(nèi)部審核計劃和報告。

u 負責在糾正預(yù)防和改進措施的實施中監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。

u 負責管理評審會議的組織協(xié)調(diào)工作，審核管理評審報告。

C. 辦公室

u 負責質(zhì)量手冊、程序文件的編制，并組織定期對質(zhì)量管理體系文件進行評審。

u 負責文件資料（包括外來文件）的保存、登記、發(fā)放、回收。

u 負責內(nèi)部信息的傳遞與溝通。

u 負責公司對員工的培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃。

u 負責公司對引進人才的驗證及考核評價。

D. 市場部

u 負責與客戶運輸代理合同的簽訂于評審工作。

u 負責市場開發(fā)和策劃。

u 負責貨運信息分析、預(yù)測、反饋。

E. 運營部

u 負責服務(wù)過程的策劃及控制。

u 負責辦理托運調(diào)度手續(xù)。

u 負責后期服務(wù)的監(jiān)督、管理和回訪工作。

u 負責車輛運行的監(jiān)控和調(diào)度。

u 負責貨運單據(jù)的回收、審核、匯總、轉(zhuǎn)遞。

u 負責顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意度的分析及數(shù)據(jù)分析。

F. 行政部

u 負責車輛的管理、臺賬建立和年審工作。

u 負責駕駛員的安全培訓(xùn)、兩證管理。

u 制定車輛維護保養(yǎng)的技術(shù)文件，并監(jiān)督實施。

u 負責公司基礎(chǔ)設(shè)施的管理、維護。

u 負責合格供方的評定及采購。

u 負責行車安全事故的處理工作。

G. 倉庫

u 負責倉庫物資的保管。

u 負責物資的標識。

u 負責倉儲發(fā)貨。

2.2質(zhì)量目標

2.2.1公司質(zhì)量目標：

a.提供24小時全方位服務(wù)。

b.顧客滿意率為96%、顧客意見反饋處理率100%、商務(wù)事故賠償率≤2元/萬元、顧客投訴率為零。

公司各部門質(zhì)量目標：

辦公室：

a. 文件有效控制率100%

b. 在崗員工培訓(xùn)合格率100%

行政部：

a. 基礎(chǔ)設(shè)施有效管理率100%

b. 運輸車輛完好率96%

c. 采購及時率100%

市場部：

a. 合同評審率100%

b. 商務(wù)事故賠償率≤2元/萬元

c. 顧客滿意率96%，爭取達到顧客滿意率100%

運營部：

a. 提供24小時全天候服務(wù)

b．顧客意見反饋有效處理率100%

倉  庫：

a. 倉儲完好率100%

b．帳、物、卡100%一致

2.3質(zhì)量管理體系策劃

總經(jīng)理委派管理者代表對公司建立、實施并改進質(zhì)量管理體系進行策劃以實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，策劃的內(nèi)容有：

a. 確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程及活動。

b. 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標要求而建立的過程中需要投入的總資源。

c. 不斷提高質(zhì)量管理的有效性及效率，定期評審質(zhì)量目標的實現(xiàn)狀況，尋找差距和改進的機會，保持質(zhì)量體系的持續(xù)改進。

d. 應(yīng)對公司相關(guān)的組織機構(gòu)、過程、資源等的變化作出判斷，必要時按照計劃進行適當調(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量體系的完整性。

2.4內(nèi)部溝通

公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求目標及其完成情況等信息以傳遞和溝通，辦公室負責統(tǒng)籌策劃提供適宜的溝通工具，如公告欄、書面通知、會議記錄等促進公司內(nèi)部的溝通，制定《內(nèi)部溝通管理規(guī)定》。

2.5質(zhì)量安全風險管理

質(zhì)量守法合規(guī)，作為新三板上市公司，公司恪守國家各項法律法規(guī)，規(guī)范各項商業(yè)經(jīng)營活動，按章納稅，嚴格按照《公司法》、《證券法》要求完善公司治理結(jié)構(gòu)。同時，公司聘請了專業(yè)法律顧問，企業(yè)依法規(guī)范運作，并每月進行公司普法培訓(xùn)，有針對性的學(xué)習了《合同法》《勞動法》等，增強員工法律意識。

公司在日常經(jīng)營活動中沒有發(fā)生重大質(zhì)量訴訟事項。

為了明確質(zhì)量責任，公司制定了質(zhì)量責任追究制度，對各級各類人員在其承擔質(zhì)量責任范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題予以追究，以提高工作質(zhì)量、和產(chǎn)品質(zhì)量。 公司以營銷網(wǎng)絡(luò)為依托，建立了快捷有效的質(zhì)量信息溝通及統(tǒng)計分析平臺，建立400投訴熱線，及時收集、分析處理顧客需求，并將有效需求傳達相關(guān)部門及員工，對責任事件予以追究，及時反饋客戶，得到合理解決。

對公司承運的物資，在內(nèi)部和交付到顧客制定的地點期間，公司應(yīng)采取必要措施對產(chǎn)品進行防護。這些防護措施包括做好防護標識、采用適宜的方法和工具搬運產(chǎn)品、對產(chǎn)品進行必要的包裝、提供適宜的貯存產(chǎn)品的環(huán)境、采取有效的方法保護產(chǎn)品。

本公司編制《倉庫管理規(guī)定》、《貨物裝卸操作規(guī)程》《信息化管理系統(tǒng)操作說明書》等，對顧客提供的物資在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行識別、驗證、保護。以確保在服務(wù)提供的整個過程中顧客物資不被損壞、丟失或誤送，并保持記錄。

三、  質(zhì)量誠信管理

3.1質(zhì)量誠信管理總則

公司建立了質(zhì)量誠信管理制度，覆蓋了招標、服務(wù)、檢驗、倉儲、回單、運輸服務(wù)全過程的質(zhì)量誠信制度，加強員工質(zhì)量責任感和質(zhì)量誠信意識的教育，開展質(zhì)量誠信活動。

3.2質(zhì)量

3.2.1原則

公司遵守本行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)及標準的各項要求；

3.2.2總經(jīng)理管理

a. 不斷加強自身的質(zhì)量意識，向全體員工灌輸滿足法律、法規(guī)標準以及顧客要求的重要性。

b. 制定質(zhì)量方針，使其成為全體員工的根本意識和努力方向。

c. 確保制定一個有效的質(zhì)量目標。

d. 主持管理評審，評價公司的質(zhì)量管理體系。

e. 為體系建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物等）

3.2.3以顧客為關(guān)注焦點

遵循以顧客為關(guān)注焦點的原則，以實現(xiàn)顧客滿意為終目的；不斷的了解顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系的要求），在公司內(nèi)各個層次進行溝通，調(diào)配公司整體資源予以滿足。

3.3運營管理

運營部應(yīng)對服務(wù)實現(xiàn)的過程、子過程及其前后關(guān)系和相互順序進行策劃（見業(yè)務(wù)流程圖），并重點考慮服務(wù)的運作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，公司應(yīng)策劃的活動有：

a. 新運輸路線的策劃。

b. 特殊顧客或合同的要求。

根據(jù)策劃的結(jié)果編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃，其內(nèi)容包括：

a. 服務(wù)或合同應(yīng)達到的質(zhì)量目標或滿足顧客、法律、法規(guī)和公司內(nèi)部的要求。

b. 針對某一具體服務(wù)（如鮮活貨的運輸、可燃易爆物品的運輸?shù)龋┬杞⒌倪^程，應(yīng)采取的運輸程序方法和操作規(guī)程，以及所需配備的資源，有關(guān)人員的職責權(quán)限等。

c. 在服務(wù)形成的各階段所需的驗證、確認、監(jiān)控活動，以評價服務(wù)是否滿足要求的準則或標準。

d. 建立能證明個過程實現(xiàn)和這些實現(xiàn)過程的結(jié)果及終服務(wù)符合要求所需的記錄。

3.4市場管理

市場部負責確定以下內(nèi)容，并將信息傳達給相關(guān)部門：

a. 顧客在運輸、經(jīng)營合同中規(guī)定的要求，包括以何種方式提貨及交付后服務(wù)的要求。

b. 顧客雖未明確提出，但在習慣上規(guī)定委托運輸產(chǎn)品應(yīng)具備的搬運方法和防護要求。

c. 國家法律、法規(guī)強制性標準對運輸、車輛管理和倉儲的要求。

3.4.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

b. 當合同與以前要求不一致時，公司應(yīng)確保有能力滿足那些不一致而帶來的誠信的要求。

c. 公司有能力滿足合同規(guī)定的、本行業(yè)服務(wù)自身寬帶和國家有關(guān)規(guī)定的全部要求。

對于運輸合同，市場部編制《合同評審管理規(guī)定》，填寫合同評審記錄，記錄各部門評審的結(jié)果。

若在合同執(zhí)行過程中，顧客要求發(fā)生變化或公司內(nèi)部發(fā)生變化，需對合同進行更改，則需征得顧客的同意后重新進行評審，由市場部將合同更改的信息傳遞給相關(guān)部門。

3.4.2顧客溝通

市場部負責通過各種安排實現(xiàn)與顧客的有效溝通：

a. 向顧客傳遞服務(wù)信息。公司不定期的采用廣告形式，主動向顧客介紹本公司服務(wù)，提供宣傳資料及相關(guān)的服務(wù)信息。

b. 主動向顧客詢問服務(wù)情況及對服務(wù)質(zhì)量改進的建議，包括合同是執(zhí)行和修改情況。

c. 收集顧客反饋信息的各種信息，包括投訴、抱怨等方面的信息，并迅速找出責任部門，采取相應(yīng)措施。

四、  質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1企業(yè)產(chǎn)品標準

公司認真貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)的標準化的法律法規(guī)制度重視研究和跟蹤國際標準，所有產(chǎn)品均執(zhí)行有效的國家、行業(yè)標準，并積極采用國際標準和先進標準。

4.2計量管理

4.2.1服務(wù)提供的控制

本公司通過以下方面控制運輸和倉儲服務(wù)的實施：

a. 各部門將運輸或倉儲的服務(wù)要求等關(guān)于拂去特性的有關(guān)信息傳遞給運營部，運營部按務(wù)要求提供服務(wù)。

b. 必要時，相關(guān)人員能得到知道服務(wù)提供的作業(yè)指導(dǎo)書，如公司編制的《托運單管理規(guī)定》、《裝卸貨物管理規(guī)定》、《商務(wù)事故管理規(guī)定》等。

c. 除必要的搬運設(shè)備外，還應(yīng)該用各種輔助工具，并有計劃的維護這些設(shè)備和工具。

d. 采用適宜的監(jiān)控方法，以便服務(wù)提供過程中進行服務(wù)特性及過程特性的監(jiān)控。

e. 規(guī)定放行的方法，交付的條件、方式和相關(guān)的手續(xù)，規(guī)定交付后如何開展相應(yīng)的服務(wù)工作。

4.2.2服務(wù)提供過程的確認

我司服務(wù)特殊過程包括：顧客滿意度（服務(wù)質(zhì)量、時效、運費）、客戶回訪機制。運營部識別并確認本公司服務(wù)過程中的特殊過程，特殊過程的確定原則為：該過程的服務(wù)值不能通過過程監(jiān)控來完成驗證或需采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測得，或服務(wù)質(zhì)量特性無法測量，或不合格的質(zhì)量特性要在服務(wù)交付后才能顯漏出來。如不可估量的外部客觀因素、非人為因素等。運營部應(yīng)對這些過程作出安排，適用時包括：

a. 規(guī)定用于這些過程評審和批準的準則。

b. 對這些過程所使用的設(shè)備和能力進行鑒定并對操作人員的資格進行考核和認可。

c. 使用針對這類過程的特定方法和程序。

d. 考慮確認記錄，如設(shè)備認可、人員資格鑒定等活動的記錄。

e. 必要時在設(shè)備大修等情況下對過程再次確認。

4.2.3標識和可追溯性

公司應(yīng)采用適當?shù)姆椒▽Ψ?wù)過程中的物資和服務(wù)進行標識。

公司制定《標識和可追溯性管理規(guī)定》，庫存物資的擺放和標識，出入庫采用出入庫單進行標識，運輸過程中的物資采用明細表進行標識，交付時的物資采用提貨單或托運單進行標識。

對于服務(wù)過程的標識，公司通過控制托運人、承運人和駕駛員的相關(guān)活動進行標識，并填寫相關(guān)記錄。

在有追溯性要求的場合，運營部應(yīng)控制并記錄物資和服務(wù)的性標識。

4.3認證管理

公司于2003年通過了ISO9001：2008國際質(zhì)量體系管理認證，并于2011年晉升為國家AAAA級物流企業(yè)。

4.4檢驗檢測管理

運營部確定對過程實施監(jiān)視和測量的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，特別是對服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量，考慮其重要及影響程度在適當?shù)臅r間進行測量；所規(guī)定的測量方法應(yīng)能確保是否達到了質(zhì)量管理體系的能力；如果測量的過程不符合要求時，應(yīng)采取適當措施，以確保提供服務(wù)的符合性。

營運部負責采用適宜的方法對不同階段的服務(wù)實施監(jiān)視和測量，以證實服務(wù)是否達到了相應(yīng)的要求。

保持施監(jiān)視和測量結(jié)果的有關(guān)記錄，記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行服務(wù)的人員；除非有授權(quán)人員的批準，服務(wù)在交付時得到顧客的批準，否則在必要的監(jiān)視和測量完成之前，不應(yīng)發(fā)行服務(wù)。

五、  產(chǎn)品質(zhì)量責任

營運部對監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、顧客不接受的不合格服務(wù)及其他方式發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)應(yīng)加以記錄并嚴格控制，以防止不合格服務(wù)非預(yù)期的交接或交付。

編制《不合格服務(wù)控制程序》，對不合格服務(wù)處置的有關(guān)職責和權(quán)限作出規(guī)定，根據(jù)不合格服務(wù)的嚴重程度，對不合格品的處置方式有：

a. 局部重新服務(wù)，清除或盡可能清除不合格。

b. 經(jīng)授權(quán)人員批準，必要時經(jīng)顧客批準，讓步、放行不合格服務(wù)。

c. 對無法交接不合格服務(wù)，實施重新服務(wù)。

要保持不合格服務(wù)及其處置方式的記錄，包括讓步放行的記錄。

對于在服務(wù)交付顧客才發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的情況，公司應(yīng)根據(jù)不合格的影響程度采取賠償或其他適當處理措施，應(yīng)對糾正的服務(wù)再次驗證，以證實其符合要求。

六、  企業(yè)社會責任

我公司堅持綠色倉庫，節(jié)約運輸成本，降低資源消耗；堅持合理配載，提高資源綜合利用率。堅持提高物流信息技術(shù)，時時在途跟蹤，以的服務(wù)產(chǎn)品安全、運輸過程安全等。發(fā)展綠色物流，以經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和公益事業(yè)做貢獻為已任，實現(xiàn)與客戶共贏。

捐助南陽南召縣小學(xué)20萬元；2011年12月27日，青島交通廣播電臺，發(fā)起暖冬行動，我公司人員前去捐物并免費運輸。2012年5月，青島交通廣播電臺號召全民為希望工程捐款，我公司積極響應(yīng)號召，為失學(xué)兒童發(fā)起助學(xué)捐款4000元。捐助雅安地震災(zāi)區(qū)5000元。

良好的工作環(huán)境，和睦的工作氛圍，讓員工親如一家人。五險的繳納保障了員工的權(quán)益，每月準時發(fā)放工資，獲得了員工的一致認可。公司定期組織活動，調(diào)度了員工的積極性，加強了團隊凝聚力。

七、  企業(yè)質(zhì)量信用記錄

企業(yè)在報告期內(nèi)的質(zhì)量信用無不良記錄。